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Sernac ofició a JetSMART por pedir verificación de identidad que impide viajar a pasajeros

El SERNAC ofició a la aerolínea JetSmart luego de detectar algunos casos en que la empresa impide el embarque a los consumidores cuyos pasajes fueron adquiridos por un tercero, exigiéndoles mediante fotografías personales que acrediten la identidad del titular de la tarjeta de crédito que compró el pasaje.

El Servicio recibió algunos reclamos de consumidores que indican que la aerolínea les pide, incluso justo antes de embarcar, que acrediten la identidad de quien compró el pasaje, exigiendo una foto de la cédula de identidad de la persona, una foto “selfie” y una imagen de la tarjeta de crédito con los últimos cuatro dígitos.

Ante la imposibilidad de cumplir con la exigencia debido a múltiples razones, por ejemplo, que el titular de la tarjeta de crédito no estaba ubicable, los consumidores se vieron impedidos de viajar, generándoles importantes perjuicios de diverso tipo y sin recibir compensación alguna. Además, se trata de información sensible de la que se puede hacer mal uso, como la foto de la tarjeta de crédito y la cédula de identidad.

Por lo anterior, el SERNAC hace un llamado a los consumidores a no entregar este tipo de antecedentes sensibles, como sus claves o fotografías de sus cédulas o de sus tarjetas de crédito o débito.

En otros casos, los afectados indican que la aerolínea le informó de esta condición mediante correo electrónico días antes del vuelo, y pese a cumplir con la solicitud, al momento de embarcar, fueron informados que no podían viajar debido a que la situación no había podido ser resuelta por “problemas administrativos”. La única alternativa fue la devolución del dinero en un plazo de 30 días.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que la exigencia realizada por la aerolínea es inaceptable, pues se trata de pasajes que habían sido adquiridos con anticipación y cumpliendo con todos los requisitos que establece la ley.

“Es improcedente que, al momento de embarcar, la aerolínea le solicite a un pasajero que acredite la identidad de la persona que adquirió su pasaje, pues cualquier impedimento para poder comprar el ticket debe plantearse cuando se realiza la transacción. Cualquier persona puede comprar un pasaje a nombre de otro y no es necesario verificar su identidad. Una vez vendido el boleto, el servicio debe ser cumplido de acuerdo a lo ofrecido”, enfatizó la autoridad.

El requerimiento de información busca indagar si la práctica podría tratarse de una forma de evitar dar cumplimento a los derechos del pasajero ante la eventualidad de sobreventa de pasajes por la aerolínea en épocas de alto tráfico, incluyendo, entre otros, el deber de aplicar ciertas compensaciones automáticas.

Adicionalmente, el Ministerio de Economía está impulsando un proyecto de ley que persigue aumentar las compensaciones en caso de sobreventas de pasajes, equiparándolas a los estándares internacionales.

La autoridad explicó, que, aunque hasta ahora hay un volumen acotado de reclamos, este oficio busca indagar si se trata de una práctica generalizada y las razones que la justifican, ya que de lo contrario incluso podría extenderse a otras compañías o servicios.

Ejemplos de reclamos:   Perdí un vuelo con la aerolínea JetSmart. Compré un pasaje con la tarjeta de crédito días previos al vuelo y al hacer el check-in, me dijeron que debía presentarme debido a un requerimiento especial. El día del viaje (17/1) llegué con tres horas de anticipación y tras preguntar el motivo, me dijeron que debía presentarme con la tarjeta de crédito, lo que no pude hacer porque el dueño (mi hermano) estaba en Perú. Me devolvieron el dinero, sin embargo, tuve muchas complicaciones y pérdida de tiempo.     Compré un pasaje en JetSmart para el 30 de enero desde Concepción a Santiago con la tarjeta de crédito de mi madre que se encuentra en Angol. Llegó el día del check-in pero me dijeron que no se podía porque debía estar el titular del medio de pago. Le explico que mi mamá está en otra ciudad, pero definitivamente no me dejan embarcar y se ingresó un requerimiento para devolver el dinero del pasaje dentro de 30 días. Se negaron a entregar por escrito el motivo por el que no pude abordar y tuve que comprar el pasaje en otra aerolínea gastando mucho más dinero.